Kötü ya da Sahte Google Yorumu Nasıl Kaldırılır?

Haksız bulduğunuz bir yorum ya da hiç müşteriniz olmamış birinin verdiği tek yıldız, işletme sahipleri için en can sıkıcı durumlardan biridir. İlk soru hep aynıdır: "Bu yorumu silebilir miyim?" Kısa yanıt: siz silemezsiniz, ama Google'ın kurallarına aykırı yorumların kaldırılmasını isteyebilirsiniz. Bu rehberde hangi yorumların kaldırılabildiğini, nasıl bildirileceğini ve kaldırılmayan olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkacağınızı anlatıyoruz.

İşletme sahibi Google yorumunu silebilir mi?

Hayır. Bir yorumu yalnız yazan kişi silebilir ya da değiştirebilir. İşletme sahibi olarak yapabilecekleriniz, yoruma yanıt vermek ve kurala aykırı yorumu Google'a bildirmektir. Google yalnız içerik politikalarına aykırı bulduğu yorumları kaldırır; bir yorumun olumsuz olması tek başına kaldırılma sebebi değildir.

Google hangi yorumları kaldırır?

Google'ın kurallarına göre şu tür yorumlar kaldırılabilir:

• Spam ve sahte yorumlar: Gerçek bir deneyime dayanmayan, toplu yazılmış ya da para veya hediye karşılığı yazılmış yorumlar
• Çıkar çatışması: Rakibinizin, rakibinizin çalışanının ya da sizin eski çalışanınızın işletmeniz hakkında yazdığı yorumlar
• Konu dışı içerik: İşletmedeki deneyimle ilgisi olmayan siyasi, sosyal ya da kişisel yorumlar
• Hakaret, taciz ve nefret söylemi: Kişileri ya da grupları hedef alan saldırgan içerik
• Kişisel bilgi: Telefon numarası, adres ya da kimlik bilgisi gibi başkasına ait kişisel veriler
• Müstehcen ya da yasa dışı içerik
• Taklit: Başka bir kişi ya da kuruluş gibi davranılarak yazılmış yorumlar

Kurala aykırı bir yorum nasıl bildirilir?

1. Google Haritalar'da ya da Google Arama'da işletme profilinizi açın.
2. Bildirmek istediğiniz yorumu bulun.
3. Yorumun yanındaki üç noktaya dokunun ve "Yorumu bildir" seçeneğini seçin.
4. Yorumun hangi kurala aykırı olduğunu seçip bildirimi gönderin.

Google'ın yorum yönetimi aracı ile bildirdiğiniz yorumların durumunu da takip edebilirsiniz. Araç, bildiriminizin incelenip incelenmediğini ve sonucunu gösterir. Google bildirimi reddederse aynı araçtan bir kez itiraz edebilirsiniz; itirazda yorumun neden kurala aykırı olduğunu kısaca ve somut olarak açıklayın.

İnceleme süresi değişir, birkaç gün sürebilir. Aynı yorumu defalarca bildirmek süreci hızlandırmaz.

Bildirim yaparken işinizi kolaylaştıracak ipuçları

• Doğru sebebi seçin. "Beğenmedim" bir sebep değildir; yorumun hangi kurala aykırı olduğunu seçin.
• Kayıtlarınıza bakın. Yorumu yazan kişi hiç müşteriniz olmadıysa bunu kendi kayıtlarınızda kontrol edin. Rakip ya da eski çalışan olduğunu gösteren bir ipucu varsa not edin.
• Toplu saldırıyı fark edin. Kısa sürede çok sayıda benzer tek yıldızlı yorum geliyorsa bunları tek tek bildirin ve durumu Google'ın destek formundan da iletin. Google böyle olağan dışı bir hareketlilik gördüğünde yeni yorumları bir süre durdurabilir.

Kaldırılmayan olumsuz yorumla ne yapmalı?

Kurallara aykırı olmayan olumsuz bir yorum kaldırılmaz. Bu durumda en iyi araç sizin yanıtınızdır:

• Sakin ve kısa bir yanıt yazın. Teşekkür edin, sorunu kabul edin, çözüm için iletişime davet edin. Yanıtı, yorumu okuyacak diğer müşterileri düşünerek yazın.
• Sorunu gerçekten çözün. Müşteriyle iletişime geçip sorunu çözerseniz müşteri yorumunu kendi isteğiyle güncelleyebilir. Bunu bir şart olarak dayatmayın.
• Tekrarlayan şikâyetleri düzeltin. Birden fazla yorumda aynı konu geçiyorsa (bekleme süresi, temizlik, fiyat) sorun gerçektir; çözmek, gelecekteki olumsuz yorumları da önler.
• Yeni yorumlarla dengeleyin. Memnun müşterilerinizden yorum isteyin. Düzenli gelen gerçek yorumlar, tek bir olumsuz yorumun etkisini azaltır.

Olumsuz yorumlara örnek yanıtlar için Google yorumlarına cevap verme rehberimize bakabilirsiniz.

Yapmamanız gerekenler

• Olumsuz yorumu bastırmak için kendi yorumlarınızı yazmak ya da yazdırmak
• Yorumu yazan kişiye baskı yapmak ya da tehdit etmek
• Yorumu silmesi karşılığında para, indirim ya da hediye teklif etmek
• "Yorum sildiriyoruz" diyen kişi ve şirketlere ödeme yapmak: kurala aykırı yorumlar ücretsiz bildirilebilir, kurallara uygun yorumu ise kimse sildiremez

Yorum hakaret ya da iftira içeriyorsa ve hukuki bir yol düşünüyorsanız bir avukata danışın.

BadePlus ile yorum yönetimi

BadePlus, yeni gelen her yorumu takip eder ve işletmenizin üslubuna uygun bir yanıt hazırlar; isterseniz olumsuz yorumların yanıtını yayımlamadan önce onayınıza getirir. Yorumlarda tekrar eden şikâyet konularını da gösterir; böylece müşterilerinizi hangi sorunun rahatsız ettiğini görürsünüz. 3 gün ücretsiz deneyin.