Google Yorumlarına Nasıl Cevap Verilir? Örnek Yanıtlarla Rehber

Google yorumları, yeni bir müşterinin sizi seçip seçmeyeceğine karar verirken baktığı ilk şeylerden biridir. Müşteriler yalnız yorumları değil, işletmenin bu yorumlara verdiği yanıtları da okur. Google da işletmelere yorumlara yanıt vermelerini önerir: yanıt, müşterilerinizi dinlediğinizi gösterir. Bu rehberde bir yoruma nasıl yanıt verileceğini, iyi bir yanıtın özelliklerini ve uyarlayabileceğiniz örnekleri bulacaksınız.

Google yorumuna nasıl yanıt verilir?

1. İşletme profilinizi yöneten Google hesabıyla giriş yapın.
2. Google'da işletmenizin adını aratın ya da Google Haritalar'da profilinizi açın.
3. "Yorumlar" bölümüne gidin ve yanıtlamak istediğiniz yorumun altındaki "Yanıtla"ya dokunun.
4. Yanıtınızı yazın ve gönderin.

Yanıtınız profilinizde herkese açık görünür ve yorumu yazan kişiye bildirim gider. Yanıtı sonradan düzenleyebilir ya da silebilirsiniz. Google yanıtları da kendi kurallarına göre denetler; kurala aykırı bulunan yanıt yayımlanmayabilir.

İyi bir yanıtın beş özelliği

• Kişiseldir. Müşterinin adını kullanın ve yorumdaki bir ayrıntıya değinin. Her yoruma aynı cümleyi yapıştırmak özensiz görünür.
• Kısadır. Üç dört cümle çoğu zaman yeterlidir. Uzun savunmalar okunmaz.
• Zamanında yazılır. Yorumları birkaç gün içinde yanıtlamayı hedefleyin; olumsuz yorumlarda daha da hızlı olun.
• Kişisel bilgi içermez. Sipariş numarası, telefon, adres, randevu ya da sağlık bilgisi yazmayın. Sağlık ve hukuk gibi alanlarda kişinin size gelip gelmediğini bile doğrulamamanız gerekir.
• Reklama dönüşmez. Yanıta kampanya duyurusu, bağlantı ya da uzun bir tanıtım eklemeyin. Amaç müşteriyle konuşmaktır.

Olumlu yorumlara yanıt örnekleri

Olumlu yoruma yanıt vermek, memnun müşteriye teşekkür etmenin ve onu yeniden davet etmenin en kolay yoludur.

Kafe ya da restoran: "Merhaba Ayşe Hanım, güzel yorumunuz için çok teşekkür ederiz. Kahvaltımızı beğenmenize sevindik; sizi yeniden ağırlamayı dört gözle bekliyoruz."

Hizmet işletmesi: "Mehmet Bey, ekibimiz adına teşekkür ederiz. İşin zamanında bitmesi bizim için de önemliydi; yeniden bir ihtiyacınız olursa buradayız."

Yalnız puan verilmiş, yorum yok: "Değerlendirmeniz için teşekkür ederiz, sizi yeniden görmek isteriz."

Olumsuz yorumlara nasıl yanıt verilmeli?

Olumsuz bir yorum can sıkar ama iyi bir yanıt, yorumu okuyan diğer müşterilere çok şey anlatır. Dört adımlı bir yapı işinizi kolaylaştırır:

1. Teşekkür edin. Müşteri zaman ayırıp yazdı; geri bildirimi için teşekkür edin.
2. Anladığınızı gösterin. Yaşanan sorunu küçümsemeden kabul edin, gerekiyorsa özür dileyin.
3. Kısaca açıklayın. Gerçekten bir açıklama varsa bir cümleyle söyleyin; müşteriyi suçlamayın.
4. Çözümü konuşmaya davet edin. Müşteriyi sizinle iletişime geçmeye çağırın. Ayrıntıları herkese açık yanıtta değil, birebir konuşun.

Gecikme şikâyeti: "Merhaba Can Bey, geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Siparişinizin geç gelmesi bizim de istemediğimiz bir durum, özür dileriz. O akşamki yoğunluğu iyi yönetemedik ve bunun için önlem aldık. Sizi yeniden ağırlamak isteriz; bize işletme telefonumuzdan ulaşırsanız seviniriz."

Hizmetten memnun kalmama: "Zeynep Hanım, yaşadığınız deneyim için üzgünüz. Beklentinizi karşılayamadığımızı anlıyoruz. Konuyu ayrıntılı dinlemek ve telafi etmek isteriz; lütfen bize ulaşın."

Yanlış anlaşılma: "Yorumunuz için teşekkür ederiz. Güncel fiyatlarımız şubemizde ve web sitemizde yer alıyor; farklı bir tutarla karşılaştıysanız ne olduğunu birlikte inceleyelim. Bize ulaşmanızı rica ederiz."

Yanıtı yazmadan önce birkaç dakika bekleyin. Öfkeyle yazılmış bir yanıt, olumsuz yorumdan daha çok zarar verir.

Yapmamanız gerekenler

• Müşteriyle herkesin önünde tartışmak ya da yorumu yalanlamaya çalışmak
• Müşterinin kişisel bilgilerini ya da hizmet ayrıntılarını paylaşmak
• Yorumu kaldırması karşılığında indirim, hediye ya da para teklif etmek
• Yalnız memnun olacağını düşündüğünüz müşterilerden yorum istemek; Google yorumların seçici toplanmasını da yasaklar
• Kendi işletmeniz için yorum yazmak ya da çalışanlarınıza yazdırmak

Yorum sahte ya da açıkça kurala aykırıysa yanıtla yetinmeyip Google'a bildirebilirsiniz. Bunun yolunu kötü ya da sahte Google yorumu kaldırma rehberimizde anlattık.

Çok sayıda yorumu nasıl yetiştirirsiniz?

Günde birkaç yorum alan bir işletme için her yoruma özenli bir yanıt yazmak zaman ister; birden fazla şubeniz varsa iş katlanır. BadePlus bu işi sizin için yürütür: her yorum için yorumdaki ayrıntılara ve işletmenizin üslubuna uygun bir yanıt yazar. Otomatik yanıt açıksa uygun yanıtlar kendiliğinden yayımlanır; güveni düşük olan ya da yazılmaması gereken bir şey içeren taslak önce onayınıza gelir. Dilerseniz olumsuz yorumların ya da bütün yorumların yanıtını onaya bağlayabilirsiniz. 3 gün ücretsiz deneyin.