Google Yorumlarına Otomatik Yanıt: Ne Zaman İşe Yarar, Ne Zaman Yaramaz?

Görseller yapay zeka ile hazırlanmıştır.

Her gün yeni yorum alan bir işletme için yanıt yazmak, gün içinde en kolay ertelenen işlerden biridir. Google yorumlarına otomatik yanıt bu açığı kapatmak için iyi bir araçtır; ama her yorum için aynı derecede uygun değildir. Kısa bir teşekkür yorumuna dakikalar içinde yanıt vermek müşteriye ilgi gösterir, öfkeli bir şikayete makinenin yazdığı kalıp bir yanıt ise durumu daha da kötüleştirebilir.

Bu yazıda otomatik yanıtın hangi yorumlarda zaman kazandırdığını, hangi durumlarda yanıtın önce sizin gözünüzden geçmesi gerektiğini ve otomatik yanıtın nasıl kişisel kalabileceğini anlatıyoruz.

Otomatik yanıt nedir, nasıl çalışır?

Otomatik yorum yanıtı, Google İşletme Profili'nize gelen yeni bir yorumun bir yazılım tarafından okunması ve buna uygun bir yanıtın hazırlanması demektir. Eskiden bu, birkaç hazır cümleden birinin seçilmesi anlamına geliyordu. Bugün yapay zeka ile yorum yanıtlama, yorumun yıldızını, içeriğini ve yazıldığı dili okuyup işletmenizin tonunda yeni bir metin yazabilir.

Akış genelde şöyledir:

1. Google'a yeni bir yorum gelir ve sisteme düşer.
2. Yapay zeka yorumu okur, yıldıza ve içeriğe göre bir taslak hazırlar.
3. Taslak, sizin belirlediğiniz kurallara göre denetlenir.
4. Denetimden geçen yanıt ya hemen yayınlanır ya da onayınızı bekler.

Yanıtın yayınlanması için profilinizin doğrulanmış olması gerekir. Google, müşteri yorumlarını yönetme sayfasında yanıtların içerik politikalarına göre incelendiğini de belirtir; bu yüzden yayınlanan yanıt bazen hemen görünmeyebilir.

Kısa ve olumlu yorumlarda otomatik yanıt

Otomatik yanıtın en iyi işlediği yer, kısa ve olumlu yorumlardır. Bu yorumlar genelde birkaç kelimelik bir teşekkür ya da tek bir ayrıntının övgüsüdür. Yanıt vermemek fırsatı kaçırmaktır; her birine elle yanıt yazmak ise zaman alır.

Burada iyi bir otomatik yanıt, yorumdaki ayrıntıya değinir. Birkaç örnek:

• Yorum: "Kahvaltı çok güzeldi, özellikle ev yapımı reçeller." Yanıt: "Ev yapımı reçellerimizi beğenmenize çok sevindik. Yeniden görüşmek üzere, afiyet olsun."
• Yorum: "Kombi bakımı için zamanında geldiler, temiz çalıştılar." Yanıt: "Randevuya zamanında gelmek ve işi temiz bırakmak bizim için önemli. Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz."
• Yorum yalnız yıldızdan oluşuyorsa: "Bizi değerlendirdiğiniz için teşekkür ederiz, sizi yeniden ağırlamaktan memnuniyet duyarız."

Bu Google yorum yanıt örnekleri birer kalıp değil, yön göstermek içindir. Her yorumun yanıtı o yorumun içeriğinden doğmalıdır.

Şikayet içeren yorumlarda insan onayı

Olumsuz ya da ayrıntılı bir şikayet içeren yorumlarda otomatik yanıtın doğrudan yayınlanması önerilmez. Nedenleri:

• Olayı yalnız siz bilirsiniz. Müşterinin anlattığı gecikme, yanlış ürün ya da kaba davranış gerçekten yaşandı mı, neden yaşandı? Bunu yapay zeka bilemez.
• Söz vermek bir iş kararıdır. Özür, iade, indirim ya da ücretsiz hizmet teklifi yalnız sizin verebileceğiniz bir karardır. Otomatik yanıt böyle bir söz vermemelidir.
• Ton hassastır. Öfkeli bir müşteriye savunmaya geçen ya da konuyu küçümseyen bir yanıt, yorumu okuyan diğer müşteriler üzerinde de kötü bir izlenim bırakır.

Bu yorumlar için en iyi düzen, yapay zekanın sakin bir taslak hazırlaması ve taslağın onayınıza gelmesidir. Taslak yorum için teşekkür edip müşteriyi sizinle doğrudan iletişime davet edebilir; gerisini siz düzenler ve onaylarsınız. Zor yorumlara nasıl yaklaşacağınızı Google yorumlarına nasıl cevap verileceğini anlatan rehberde örneklerle ele aldık.

Yanıtın kişisel ve özgün kalması

Otomatik yanıtın en büyük riski, bütün yanıtların birbirine benzemesidir. Profilinize bakan bir müşteri art arda aynı cümleyi görürse yanıtların okunmadan yazıldığını düşünür. Yanıtların kişisel kalması için:

• Ayrıntıya değinin. Yorumda geçen ürün, hizmet ya da çalışan davranışı yanıtta karşılık bulmalıdır.
• Ton belirleyin. Samimi mi, resmi mi, kısa ve net mi? İşletmenizin tonunu bir kez tanımlayın ve her yanıtta ona bağlı kalın.
• Yorumun dilinde yanıt verin. Yabancı bir müşteri kendi dilinde yazdıysa, yanıtın da o dilde olması daha anlaşılırdır.
• Uzunluğu yoruma göre ayarlayın. İki kelimelik bir yoruma paragraf uzunluğunda yanıt yazmak da yapay görünür.
• Kalıp cümle yapıştırmayın. Her yoruma aynı "Teşekkür ederiz, yine bekleriz" cümlesini yapıştırmak zaman kazandırır ama yanıtın değerini düşürür.

Yanıtta yazılmaması gerekenler

Bazı bilgiler, hangi yorum olursa olsun yanıta girmemelidir. Otomatik yanıt kullanıyorsanız bunları kural olarak tanımlayın:

• Telefon numarası, e-posta adresi ve bağlantı: Yanıta iletişim bilgisi ya da bağlantı koymamak daha güvenlidir. Yanıt herkese açıktır ve bu bilgiler zaten profilinizde yer alır; müşteriyi iletişime davet etmek için "bizimle doğrudan iletişime geçebilirsiniz" demek yeterlidir.
• Müşterinin kişisel bilgileri: Randevu tarihi, sipariş içeriği, sağlık ya da hukuk gibi hassas konular yanıtta yazılmaz.
• Vaat ve söz: İade, indirim, telafi gibi sözler onayınız olmadan yazılmaz.
• Tartışma ve suçlama: Müşteriyi yalanlayan ya da suçlayan ifadeler, haklı olsanız bile yanıtta yer almamalıdır.
• Abartılı tanıtım: Yanıt, reklam metnine dönüşmemelidir; yorumu yazan kişiye cevap vermelidir.

Kullanılmaması gereken ifadeleri listeleyebildiğiniz bir sistem, bu kuralların her yanıtta uygulanmasını kolaylaştırır.

Onaylı ve tam otomatik yanıt arasında seçim

Seçim bir ya hep ya hiç meselesi değildir. Çoğu işletme için karma bir düzen en iyisidir:

• Tam otomatik: Kısa, olumlu ve içinde hassas bilgi geçmeyen yorumlar. Yanıt denetimden geçerse hemen yayınlanır.
• Onaylı: Olumsuz, uzun ya da hassas konu içeren yorumlar. Taslak hazırdır, siz okuyup yayınlarsınız.
• Her zaman onaylı: Sağlık, hukuk gibi sektörlerde ya da yeni başladığınız ilk haftalarda bütün yanıtları önce görmek isteyebilirsiniz.

Hangi düzeni seçerseniz seçin, otomatik yayın açık izninize bağlı olmalı ve istediğiniz zaman onaylı çalışmaya dönebilmelisiniz. BadePlus'ta yanıtlar yıldıza ve yorumun içeriğine göre işletmenizin tonunda hazırlanır; telefon, bağlantı ya da yasaklı bir ifade içeren yanıt kendiliğinden yayınlanmaz, onayınıza düşer. Ayrıntıları Google yorum yanıtlama sayfasında, yanıtın gönderi ve profil işleriyle birlikte nasıl yürüdüğünü ise otomatik Google İşletme Profili yönetimi sayfasında görebilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Otomatik yanıt vermek Google kurallarına aykırı mı?

Google İşletme Profili'nin resmi arayüzü (API), yorumlara bir yazılım üzerinden yanıt verilmesine olanak tanır. Belirleyici olan, yanıtı hangi araçla yazdığınızdan çok yanıtın içeriğidir: Google yanıtları içerik politikalarına göre inceler. Kalıp, alakasız ya da tanıtım metnine dönüşmüş yanıtlar ise hem müşteriye hem profilinize zarar verir.

Eski yorumlara da otomatik yanıt verilmeli mi?

Yanıtsız eski yorumlara yanıt vermek iyi bir başlangıçtır, ama kapsamı siz belirleyin: son bir ay, son üç ay ya da daha eskisi. Çok sayıda eski yoruma aynı anda yanıt yazmak yerine yanıtları günlere yaymak daha doğal görünür. Yıllar önce yazılmış bir şikayete bugün yanıt veriyorsanız, durumun değiştiğini kısaca belirtmek yeterlidir.

Yayınladığım yanıt neden hemen görünmüyor?

Google yanıtları yayınlamadan önce inceler. Google'ın yardım sayfasına göre bu inceleme genellikle 10 dakikayı bulur, ancak bazı durumlarda 30 güne kadar çıkabilir. Yanıt onaylanmazsa düzenlemeniz istenir.

Özet

• Google yorumlarına otomatik yanıt en çok kısa ve olumlu yorumlarda zaman kazandırır; iyi bir yanıt yorumdaki ayrıntıya değinir.
• Şikayet içeren yorumlarda taslak hazırlanmalı, yayın kararı sizde kalmalıdır.
• Yanıta telefon, e-posta, bağlantı, kişisel bilgi ve onaysız söz girmemelidir.
• Her yoruma aynı kalıbı yapıştırmak yerine ton, dil ve uzunluğu yoruma göre ayarlayın.
• Karma bir düzen kurun: olumlu yorumlar otomatik, hassas yorumlar onaylı.