Yorum Yanıtlarında Kişisel Veri: Neleri Yazmamalısınız?

Görseller yapay zeka ile hazırlanmıştır.

Olumsuz bir yoruma hızlıca yanıt verirken "Sayın [ad soyad], 1234 numaralı siparişinizde..." diye başlamak iyi niyetli ama riskli bir alışkanlıktır. Yorum yanıtında kişisel veri paylaşmak, müşteriyi herkesin önünde tanınır hale getirir, güvenini sarsar ve işletmenizi hukuki açıdan zor durumda bırakabilir.

Bu yazıda yanıtlarda neleri yazmamanız gerektiğini, hassas sektörlerde nelere dikkat edeceğinizi ve şikayeti nasıl özel bir kanala taşıyacağınızı anlatıyoruz. Yazı genel bilgi verir, hukuki danışmanlık yerine geçmez; kendi durumunuz için bir hukuk uzmanına danışabilirsiniz.

Yanıt herkese açıktır

Google'ın müşteri yorumlarını yönetme sayfasına göre yanıtınız onaylandığında yorumun altında herkese açık olarak yayınlanır ve işletmeniz adına görünür; yorumu yazan kişiye de yanıt verdiğiniz bildirilir. Google yanıtları içerik politikalarına uygunluk açısından inceler. Bu inceleme genellikle 10 dakika kadar sürer, ama bazı durumlarda 30 güne kadar uzayabilir.

Bunun pratik anlamı şudur: Yanıtınızı yalnızca o müşteri değil, profilinize bakan herkes okur. Yanıtı sonradan düzenleyebilir ya da silebilirsiniz, ama o ana kadar okunmuş, kaydedilmiş ya da ekran görüntüsü alınmış olabilir.

Türkiye'de kişisel veriler Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) ile korunur. Kanunun genel yaklaşımında kişisel veri, kimliği belirli ya da belirlenebilir bir kişiye ait her türlü bilgidir. Bir müşterinin yorum yazmış olması, onun hakkında kayıtlarınızda bulunan başka bilgileri herkese açıklayabileceğiniz anlamına gelmez. Yorum yanıtı KVKK açısından ne zaman sorun olur sorusunun pratik yanıtı şudur: yanıtta yalnızca yorumun kendisine, genel ifadelerle karşılık verirseniz riski büyük ölçüde azaltırsınız.

Google'ın kuralları da aynı yöndedir. Yasaklanmış ve kısıtlanmış içerik politikası, kişisel bilgilerin izinsiz yayınlanmasını; tam ad, finansal ve tıbbi bilgiler gibi kimliği tanımlayabilecek bilgileri izin verilmeyen içerik arasında sayar.

Ad, telefon ve sipariş bilgisi

Ad ve soyad

Yorumu yazan kişinin Google'da görünen adı zaten yorumun üstünde yer alır. Selamlamak için bu görünen adı kullanmak genellikle sorun yaratmaz. Ancak kendi kayıtlarınızdan bildiğiniz soyadını, unvanı ya da gerçek adı yazmayın. Takma adla yorum yapan birinin gerçek adını yanıtta açıklamak, onun gizlemeyi seçtiği bir bilgiyi herkese duyurmak demektir.

İletişim ve adres bilgisi

Müşterinin telefon numarasını, e-posta adresini, ev ya da teslimat adresini hiçbir koşulda yanıta yazmayın. Çilingir, nakliye ya da ev hizmeti veren işletmelerde "mahallenizdeki evinize geldiğimizde" gibi bir cümle bile kişinin nerede yaşadığını ortaya koyabilir.

Sipariş ve işlem ayrıntıları

Aşağıdaki bilgiler tek başına zararsız görünse de, yorumla birleşince kişiyi tanınır kılar. Bu nedenle müşteri bilgisi yorum yanıtına hiç girmemelidir:

• Sipariş, fatura ya da rezervasyon numarası
• Ziyaretin tarihi ve saati, masa ya da oda numarası
• Araç plakası, ödeme yöntemi, ödenen tutar
• Kişinin kiminle geldiği, ne satın aldığı

Kaçınılması gereken bir yanıt: "Sayın [ad soyad], 1234 numaralı siparişinizde kartınızdan iki kez çekim yapılmış, iadeniz yapıldı." Daha doğru bir yanıt: "Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Konuyu ayrıntısıyla konuşmak isteriz; profilimizdeki telefon numarasından bize ulaşırsanız hemen ilgileniriz."

Çalışanlarınız ve diğer kişiler

Kişisel veri yalnızca müşterinin değildir. Şikayet edilen çalışanın adını ve soyadını yazmak, "ilgili personelimiz uyarıldı" ya da "işine son verildi" gibi bilgiler paylaşmak, çalışanınızın kişisel verisini herkese açar. Yorumda adı geçen başka müşteriler için de aynısı geçerlidir.

Sağlık, hukuk ve özel durumlar

KVKK, sağlık bilgisi, din, ceza mahkumiyeti ve biyometrik veri gibi bazı bilgileri "özel nitelikli kişisel veri" olarak ayrıca korur. Bu tür bir bilgiyi yorum yanıtında açığa çıkarmak çok daha ağır sonuçlar doğurabilir.

• Sağlık işletmeleri: Klinik, muayenehane, diş hekimi, fizyoterapi ya da psikolojik danışmanlık hizmeti veren bir yerde, yorumu yazanın hastanız olduğunu doğrulamak bile sağlık bilgisi paylaşmak sayılabilir. "Tedaviniz başarıyla tamamlandı" ya da "kontrol randevunuza gelmediniz" gibi cümleler yazmayın. Hekimler için profil yönetiminin ayrıntıları doktor Google İşletme Profili yönetimi sayfamızda.
• Hukuk büroları: Bir kişinin müvekkiliniz olup olmadığını, dosyasının konusunu ya da sonucunu yanıtta belirtmeyin; mesleğin sır saklama yükümlülüğü de bunu gerektirir. Avukatların profilde dikkat etmesi gerekenler avukat Google İşletme Profili yönetimi sayfamızda.
• Diğer hassas alanlar: Güzellik merkezinde yapılan işlem, spor salonunda kilo ya da ölçü, eğitim kurumunda bir çocuğun durumu, otelde kiminle konaklandığı gibi bilgiler de yanıtta yer almamalıdır.

Yorumu yazan kişi hassas bir bilgiyi kendisi paylaşmış olsa bile o bilgiyi tekrar etmeyin ve ayrıntılandırmayın. Örneğin "ameliyatımdan sonra" diye başlayan bir yoruma ameliyatın adını anarak yanıt vermeyin; genel bir teşekkür ve iletişim daveti yeterlidir.

Bir yorumun gerçek olmadığını düşünüyorsanız bunu kayıtlarınızı açıklayarak kanıtlamaya çalışmayın. "Kamera kayıtlarımızda sizi göremedik" gibi bir cümle, tartışmayı büyütmekle kalmaz, başka kişilerin bilgisine de dokunabilir. Nötr bir dille yanıt verin, kurallara aykırı olduğunu düşündüğünüz yorumu Google'a bildirin; kararı Google verir.

Şikayeti özel kanala taşımak

İyi bir yanıt, sorunu herkesin önünde çözmeye çalışmaz; müşteriyi özel bir kanala davet eder. Şu sırayı izleyebilirsiniz:

1. Geri bildirim için teşekkür edin.
2. Sorunu ayrıntıya girmeden, "yaşadığınız deneyim" gibi genel bir ifadeyle kabul edin.
3. Konuyu birebir konuşmak istediğinizi söyleyin.
4. Profilinizde zaten yer alan iletişim kanalına yönlendirin.

Yanıtın içine telefon numarası, e-posta adresi ya da bağlantı yazmamanızı öneririz. Google'ın kuralları işletmenin kendi iletişim bilgilerine genel olarak izin verse de, numaranız ve adresiniz zaten profilinizde görünür. Yanıta eklemek tanıtım havası yaratabilir; yanlışlıkla bir çalışanın kişisel numarası yazılırsa da bu numara herkese açık hale gelir. "Profilimizdeki numaradan" demek yeterlidir.

Müşteriden yanıtın altına sipariş numarasını ya da telefonunu yazmasını da istemeyin. Google'ın kuralları kullanıcıların yorumlarında telefon numarası ve e-posta adresi paylaşmasına izin vermez; ayrıca kişisel veri bu kez müşterinin eliyle herkese açılmış olur. Müşterinin kim olduğunu bulmak için sosyal medya hesaplarını araştırmayın; size ulaştığında konuşmayı orada sürdürün.

Sorun çözüldüğünde müşteri yorumunu kendiliğinden güncelleyebilir; Google'a göre müşteriler yanıtınızı okuduktan sonra yorumlarını değiştirebilir. Yorumu değiştirmesi için baskı yapmayın ya da karşılığında bir şey önermeyin.

Ekip için yanıt kuralları

Yorumlara birden fazla kişi yanıt veriyorsa, yorum yanıtında gizlilik için herkesin aynı kurala uyması gerekir. Kısa bir yazılı kontrol listesi hazırlayın ve her yanıt yayından önce şu sorulardan geçsin:

• Yorumcunun görünen adı dışında bir ad, soyad ya da unvan var mı?
• Telefon, e-posta, adres ya da bağlantı var mı?
• Sipariş, rezervasyon, tarih, saat, tutar ya da plaka gibi işlem ayrıntısı var mı?
• Sağlık, hukuk ya da başka özel nitelikli bir bilgi var mı; yanıt kişinin hasta ya da müvekkil olduğunu doğruluyor mu?
• Çalışanların ya da başka müşterilerin adı geçiyor mu?
• Ton sakin ve genel mi?

Bunların yanında şunları kararlaştırın: yanıtları kim yazar, kim onaylar; sağlık, hukuk, kaza ya da güvenlikle ilgili hassas yorumlar yayından önce kime danışılır; hatalı bir yanıt yayınlanırsa kim, ne kadar sürede düzeltir. Sık karşılaşılan durumlar için hazırlanmış birkaç yanıt kalıbı, hem hızı hem tutarlılığı artırır.

Yanıtları yapay zeka ile hazırlıyorsanız da aynı kurallar geçerlidir; araç yanıta iletişim bilgisi ya da işlem ayrıntısı eklememelidir. BadePlus'ın Google yorum yanıtlama özelliği yanıta telefon numarası, bağlantı ya da e-posta adresi koymaz; bunları içeren bir taslak kendiliğinden yayınlanmaz, onayınıza düşer. Hassas sektörlerde yanıtları yayından önce sizin görmenizi de seçebilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Müşterinin adını yanıtta kullanabilir miyim?

Yorumun üstünde görünen adla selamlamak genellikle sorun yaratmaz. Kayıtlarınızdan bildiğiniz soyadını ya da gerçek adı yazmayın; takma adla yazan kişinin kimliğini açıklamayın.

Yorumcu kendi telefon numarasını yorumuna yazmışsa ne yapmalıyım?

Numarayı yanıtınızda tekrar etmeyin. Kullanıcıların yorumlarında telefon numarası ve e-posta adresi paylaşması Google'ın kurallarına aykırıdır; yorumu Google'a bildirebilirsiniz, kararı Google verir.

Hatalı bir yanıtı silersem sorun ortadan kalkar mı?

Yanıtı düzenleyebilir ya da silebilirsiniz, ama yayında kaldığı sürede okunmuş ya da kaydedilmiş olabilir. Bu yüzden kontrolü yayından önce yapmak en güvenli yoldur.

Özet

• Yorum yanıtları herkese açıktır; yorumu yazan kişiye de yanıt verdiğiniz bildirilir.
• Yanıtta soyad, telefon, adres, sipariş ya da işlem ayrıntısı yazmayın; çalışanların adını da anmayın.
• Sağlık ve hukuk gibi alanlarda kişinin hasta ya da müvekkil olduğunu bile doğrulamayın.
• Şikayeti, profilde zaten bulunan iletişim kanalına davet ederek özel ortama taşıyın.
• Ekip için yazılı bir kontrol listesi kullanın ve yanıtı yayınlamadan önce denetleyin.