Müşterilerden Google Yorumu Nasıl İstenir? Kurallara Uygun Yollar

Görseller yapay zeka ile hazırlanmıştır.

İşletmenizi Google'da bulan biri, karar vermeden önce yorumlara da göz atar. Düzenli gelen ve gerçek deneyime dayanan yorumlar bu yüzden profilinizin en değerli parçalarından biridir. Google yorum isteme konusunda açık kurallar koyar: müşteriden yorum istemek serbesttir, isteğin biçimi ise sınırlıdır. Bu yazıda kurallara uygun bir istek düzenini adım adım kuruyoruz.

Amaç kısa sürede çok yorum toplamak değil, her müşteriye aynı kolaylıkla "deneyiminizi paylaşmak ister misiniz?" diyebilmektir. Müşteriden yorum isteme işini günlük akışınıza yerleştirdiğinizde yorumlar zamana yayılır ve profiliniz güncel kalır.

Google'ın yorum kuralları: herkese aynı istek

Google, müşterilerinizden yorum istemenize izin verir ve bunun için bağlantı ya da karekod kullanmanızı önerir. Sınırlar ise yasak içerik politikasında yazılıdır. Özetle:

• Teşvik sunulmaz. Yorumun yayınlanması, olumsuz bir yorumun değiştirilmesi ya da kaldırılması için müşteriye indirim, ücretsiz ürün veya hizmet önermek yasaktır.
• Seçerek istenmez. Özellikle olumlu yorum istemek, olumsuz yorumları engellemeye çalışmak ya da yorumun belirli içerikler taşımasını talep etmek kurallara aykırıdır.
• Personele hedef konmaz. Çalışanlarınızdan müşterilerden belirli sayıda yorum toplamalarını ya da belirli bir çalışanın adının geçtiği yorumlar istemelerini beklemek de yasaklar arasındadır.
• Baskı kurulmaz. Müşteriyi işletmedeyken yorum yazmaya ya da puan vermeye zorlamamalısınız.
• Çıkar çatışması olan içerik kaldırılabilir. Çalışanlarınızın, aile üyelerinizin ya da iş bağlantınız olan kişilerin yazdığı yorumlar bu kapsamdadır.

İzin verilen ise açıktır: teşvik sunmadan, puanı ya da içeriği etkilemeye çalışmadan, gerçek bir deneyimi yansıtan yorum istemek. Kısacası herkese aynı istek, aynı kanaldan, karşılıksız. Ayrıntılar için Google'ın yasaklanmış ve kısıtlanmış içerik sayfasına bakabilirsiniz.

Kurallara aykırı yorumları Google kaldırabilir; ihlal sürerse profilinizle ilgili başka işlemler de gündeme gelebilir. Hangi yorumun yayında kalacağına Google karar verir.

Doğru an: hizmetten hemen sonra

Yorum isteğinin en doğal zamanı, deneyimin taze olduğu andır. Müşteri hizmeti yeni almışken neyi beğendiğini ya da neyin eksik kaldığını net hatırlar ve bunu birkaç cümleyle anlatabilir.

Bu an işinize göre değişir:

• Mağaza, kafe, restoran: ödeme sırasında ya da hesapla birlikte.
• Randevulu işler (kuaför, klinik, danışmanlık): randevu bittikten sonra, aynı gün gönderilen kısa bir mesajla.
• Yerinde hizmet veren işler (tesisat, temizlik, nakliye): iş tamamlandıktan sonra, teslim ya da fatura mesajıyla birlikte.
• Online sipariş ve teslimat: ürün teslim edildikten sonra, teslimat bildiriminin ardından.

Önemli olan, isteği sürecin sabit bir adımına bağlamaktır: "her ödemeden sonra" ya da "her teslimattan sonra" gibi. Böylece kime istek gideceğine tek tek karar vermezsiniz ve seçerek isteme riski kendiliğinden ortadan kalkar.

Çözülmemiş bir sorun varsa önce sorunu çözmeye odaklanın; istek yine her müşteriye giden akışla iletilsin. Müşteriyi kasada bekletip yorumu orada yazdırmaya çalışmak ise baskı sayılabilir. Kararı ve zamanı müşteriye bırakın.

Yorum bağlantısı ve karekod

Müşterinin yorum yazmak için profilinizi arayıp bulması gerekmemeli. Google İşletme Profili, doğrudan yorum penceresini açan bir yorum bağlantısı ve bu bağlantıya giden bir karekod oluşturmanıza olanak tanır. Profilinizi Google Arama'da ya da Haritalar uygulamasında yönetirken yorum isteme seçeneğinden ikisine de ulaşabilirsiniz. Menü adları arayüz güncellendikçe değişebildiği için güncel yolu Google'ın daha fazla yorum almak için ipuçları sayfasından kontrol edin.

Bağlantıyı ve karekodu kullanabileceğiniz yerler:

• Kasanın yanında ya da masalarda duran küçük bir masa kartı
• Fatura, fiş ya da teslimat paketine eklenen kart
• Randevu ve teslimat sonrası gönderilen mesaj
• E-posta imzanız ve web sitenizin iletişim sayfası

Birkaç pratik not:

• Bağlantıyı yaymadan önce, profil hesabınızla oturum açılmamış bir telefondan deneyin. Doğru profili ve yorum penceresini açtığından emin olun.
• Karekodu telefonla rahatça okutulabilecek boyutta basın; parlak ve yansıyan yüzeylere koymayın.
• Yorum yazmak için müşterinin bir Google Hesabı ile oturum açması gerekir. Gmail kullanmayan müşteriler başka bir e-posta adresiyle de hesap oluşturabilir.
• Şubeleriniz varsa her şubenin bağlantısı ayrıdır; masa kartlarını şubelere karıştırmadan dağıtın.

İstek mesajı nasıl yazılır?

İyi bir yorum isteme mesajı kısa, nazik ve yönlendirmesizdir. Müşteriye ne yazacağını, kaç yıldız vereceğini ya da hangi konuyu anlatacağını söylemez; paylaşıp paylaşmamayı ona bırakır.

Mesajı hazırlarken şu ilkelere uyun:

• Herkese aynı metin. Müşteriye göre değişen, yalnız bazılarına gönderilen çağrılar kullanmayın.
• Karşılık yok. Mesajda indirim, ikram, çekiliş ya da sonraki alışverişe dair bir teklif yer almasın.
• Yönlendirme yok. "Olumlu", "beğendiyseniz" gibi ifadeler, yıldız sayısı ya da hazır örnek cümle önermeyin.
• Ara adım yok. Mesajda yalnız yorum bağlantısı olsun; araya ön değerlendirme anketi koymayın.

Kısa mesaj ya da anlık mesajlaşma için örnek:

"Merhaba, bugün bizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Deneyiminizi Google'da paylaşmak isterseniz bu bağlantıyı kullanabilirsiniz: (yorum bağlantınız). Görüşleriniz bizim için değerli."

Masa kartı için örnek:

"Deneyiminizi Google'da paylaşmak ister misiniz? Karekodu telefonunuzun kamerasıyla okutmanız yeterli."

Mesajları toplu olarak gönderecekseniz, ticari iletişime ilişkin yasal izin yükümlülüklerinizi de gözden geçirin ve mesajı iletişim izni veren tüm müşterilere aynı biçimde iletin.

Kaçınılması gereken uygulamalar

Aşağıdaki uygulamalar kısa vadede işe yarıyor gibi görünse de Google'ın kurallarına aykırıdır ve emek verdiğiniz profili riske atar:

• İndirim, ikram, hediye ya da ücretsiz ürün karşılığında yorum istemek
• Önce memnuniyet anketi yapıp yalnız iyi cevap verenleri Google'a, ötekileri iç forma yönlendirmek
• İsteği yalnız sıcak ilişkiniz olan müşterilere göndermek
• Müşteriden belirli bir yıldız sayısı ya da hazır bir cümle beklemek
• Çalışanlara yorum hedefi koymak ya da yorumda çalışan adı geçmesini istemek
• Çalışanların, akrabaların ya da tanıdıkların profilinize yorum yazması
• Parayla yorum toplamak ya da bu işi vaat eden kişilerle çalışmak
• Olumsuz yorumu kaldırması için müşteriye bir şey teklif etmek

Gelen yorumlara yanıt vermek

İstek düzeni oturduğunda yorumlar düzenli gelir ve hepsine zamanında yanıt vermek ayrı bir iş haline gelir. Yanıtlar herkese açıktır; kısa, nazik ve kişisel bilgi içermeyen yanıtlar profilinize güven katar. Örnek yanıtlar için Google yorumlarına nasıl cevap verilir rehberimize göz atabilirsiniz.

Çok sayıda yorum alıyorsanız BadePlus'ın yapay zeka destekli yorum yanıtlama özelliği her yorum için bir yanıt taslağı hazırlar; yanıtlar onayınızla ya da verdiğiniz izinle yayınlanır.

Sık sorulan sorular

Google yorumu nasıl alınır?

Müşteriye yorum bağlantısını ya da karekodu iletip deneyimini paylaşmasını rica ederek. Kısa yol arayışı çoğu zaman kurallara aykırı uygulamalara götürür; kalıcı yol, her müşteriye aynı isteği iletmektir.

Olumsuz yorum gelirse ne yapmalıyım?

Sakin ve kısa bir yanıtla sorunu dinlemeye hazır olduğunuzu gösterin, ayrıntıyı telefona ya da e-postaya taşıyın. Yorum Google'ın kurallarını ihlal ediyorsa bildirebilirsiniz; kaldırma kararını Google verir.

Eski müşterilerden de yorum isteyebilir miyim?

Gerçek bir deneyimleri olduğu sürece isteyebilirsiniz. Bu durumda da mesajı seçerek değil, iletişim izni olan tüm müşterilere aynı biçimde gönderin.

Özet

• Google, müşteriden yorum istemenize izin verir; teşvik sunmak ve seçerek istemek yasaktır.
• İsteği ödeme, teslimat ya da randevu sonrası gibi sabit bir adıma bağlayın.
• Yorum bağlantısını ve karekodu kasada, faturada ve mesajlarda kullanın.
• Mesajınız kısa, herkese aynı ve yönlendirmesiz olsun.
• Gelen her yoruma kısa ve kişisel bilgi içermeyen bir yanıt verin.